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Curso de Gobernanta de Housekeeping en Hoteles (Programa detallado)

Objetivo:

El objetivo general del curso de Gobernanta de Hotel es capacitar al alumno para desempeñar con solvencia, criterio profesional y visión operativa el puesto de gobernanta en establecimientos hoteleros, dotándole de los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias para organizar y supervisar el departamento de Housekeeping, liderar equipos de trabajo, garantizar los estándares de limpieza y calidad, optimizar recursos y costes, y coordinar eficazmente con el resto de departamentos del hotel, contribuyendo de forma directa a la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la reputación del establecimiento.

Dirigido a:

Este curso está dirigido a:

  • Camareras/os de piso con experiencia que aspiran a promocionar a puestos de supervisión o gobernanta.
  • Subgobernantas y supervisoras de pisos que desean reforzar y profesionalizar su gestión.
  • Gobernantas en activo que buscan actualizar conocimientos y estandarizar procedimientos.
  • Profesionales del sector hotelero que colaboran estrechamente con Housekeeping (RR. HH., dirección, calidad) y desean comprender su operativa.

Requisitos:

No se requiere titulación académica específica.

Requisito imprescindible:

  • Experiencia profesional previa en el departamento de Housekeeping o limpieza en hoteles, apartamentos turísticos o complejos vacacionales.

Programa del curso

1.- El rol de la Gobernanta en el hotel moderno

Objetivo

Comprender el papel estratégico y operativo de la gobernanta dentro del hotel, sus responsabilidades clave y su impacto directo en la calidad del servicio y la experiencia del huésped.

Contenido

  1. El rol de la Gobernanta en el hotel moderno
    1. Introducción
    2. La figura de la gobernanta: evolución del puesto
    3. Funciones y responsabilidades principales
    4. La gobernanta como mando intermedio
    5. Relación de la gobernanta con la dirección del hotel
    6. Impacto del departamento de pisos en la experiencia del huésped
    7. Perfil profesional y competencias clave de la gobernanta
    8. Resumen
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2.- Organización del departamento de Housekeeping

Objetivo

Aprender a estructurar y organizar el departamento de pisos de forma eficiente, planificando recursos humanos y materiales según la ocupación y las necesidades operativas del hotel.

Contenido

  1. Organización del departamento de Housekeeping
    1. Introducción
    2. Estructura organizativa del departamento de pisos
    3. Puestos de trabajo y jerarquía interna
    4. Dimensionamiento del personal según ocupación
    5. Planificación de turnos, cuadrantes y descansos
    6. Asignación de habitaciones y zonas de trabajo
    7. Organización del office de pisos
    8. Gestión diaria de la operativa del departamento
    9. Resumen
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3.- Gestión del personal de pisos

Objetivo

Desarrollar habilidades para dirigir, coordinar y motivar equipos de trabajo, gestionando incidencias y evaluando el desempeño del personal del departamento de pisos.

Contenido

  1. Gestión del personal de pisos
    1. Introducción
    2. Funciones de camareras de piso, valets y supervisoras
    3. Acogida e integración del personal nuevo
    4. Formación continua en el departamento de Housekeeping
    5. Liderazgo operativo aplicado al día a día
    6. Motivación y clima laboral
    7. Gestión de conflictos y situaciones difíciles
    8. Evaluación del desempeño y seguimiento del equipo
    9. Resumen
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4.- Procesos operativos y estandarización

Objetivo

Conocer y aplicar los procedimientos operativos estándar del departamento de Housekeeping para garantizar uniformidad, eficiencia y calidad en las tareas diarias.

Contenido

  1. Procesos operativos y estandarización
    1. Introducción
    2. Importancia de los procedimientos operativos estándar (SOP)
    3. Limpieza y puesta a punto de habitaciones de salida
    4. Limpieza de habitaciones ocupadas
    5. Limpieza de zonas comunes y áreas públicas
    6. Tiempos estándar y métodos de trabajo
    7. Control de tareas y seguimiento operativo
    8. Mejora y actualización de los procedimientos
    9. Resumen
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5.- Control de calidad y estándares de limpieza

Objetivo

Garantizar el cumplimiento de los estándares de limpieza y presentación del hotel mediante sistemas de control, inspección y mejora continua.

Contenido

  1. Control de calidad y estándares de limpieza
    1. Introducción
    2. Concepto de calidad en el departamento de pisos
    3. Estándares de limpieza y presentación hotelera
    4. Uso de checklists de control de calidad
    5. Inspección de habitaciones y zonas comunes
    6. Gestión de habitaciones no conformes
    7. Retrabajos y acciones correctivas
    8. Auditorías internas de Housekeeping
    9. Resumen
Arriba

6.- Gestión de lencería, lavandería y amenities

Objetivo

Controlar de forma eficiente la lencería, lavandería y amenities del hotel, optimizando stocks, reduciendo pérdidas y manteniendo la calidad del producto.

Contenido

  1. Gestión de lencería, lavandería y amenities
    1. Introducción
    2. Tipos de lencería y textiles del hotel
    3. Circuitos de ropa limpia y ropa sucia
    4. Control de lavandería interna y externa
    5. Gestión de stocks y reposición de lencería
    6. Control de pérdidas, roturas y mermas
    7. Gestión de amenities y productos de acogida
    8. Optimización de costes en lencería y amenities
    9. Resumen
Arriba

7.- Coordinación interdepartamental

Objetivo

Mejorar la comunicación y coordinación con Recepción, Mantenimiento y otros departamentos para asegurar una operativa fluida y sin incidencias.

Contenido

  1. Coordinación interdepartamental
    1. Introducción
    2. Importancia de la coordinación entre departamentos
    3. Relación diaria con el departamento de Recepción
    4. Estados de habitaciones y comunicación operativa
    5. Coordinación con Mantenimiento y gestión de averías
    6. Comunicación con otros departamentos del hotel
    7. Reuniones operativas y briefing diario
    8. Resolución de incidencias interdepartamentales
    9. Resumen
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8.- Atención al cliente y gestión de incidencias

Objetivo

Gestionar correctamente las incidencias y reclamaciones relacionadas con el departamento de pisos, contribuyendo a una experiencia positiva del huésped.

Contenido

  1. Atención al cliente y gestión de incidencias
    1. Introducción
    2. El departamento de pisos como parte del servicio al cliente
    3. Tipología de incidencias más habituales en Housekeeping
    4. Gestión de quejas relacionadas con limpieza y confort
    5. Protocolo de actuación ante solicitudes especiales
    6. Gestión de objetos olvidados (Lost & Found)
    7. Comunicación con el cliente en situaciones delicadas
    8. Seguimiento y cierre de incidencias
    9. Resumen
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9.- Seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales

Objetivo

Aplicar las normas de seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales propias del departamento de Housekeeping para proteger al personal y al cliente.

Contenido

  1. Seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales
    1. Introducción
    2. Riesgos laborales en el departamento de pisos
    3. Normas básicas de prevención de riesgos laborales
    4. Ergonomía y manipulación de cargas
    5. Uso seguro de productos químicos y fichas de seguridad
    6. Equipos de protección individual (EPIs)
    7. Protocolos de higiene y salud laboral
    8. Actuación ante accidentes y emergencias
    9. Resumen
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10.- Gestión económica, sostenibilidad y mejora continua

Objetivo

Aplicar criterios de control de costes, sostenibilidad y mejora continua para gestionar el departamento de pisos de forma eficiente y alineada con los objetivos del hotel.

Contenido

  1. Gestión económica, sostenibilidad y mejora continua
    1. Introducción
    2. Principales costes del departamento de Housekeeping
    3. Control y seguimiento del presupuesto del departamento
    4. Indicadores básicos de gestión en pisos
    5. Optimización de recursos y reducción de desperdicios
    6. Prácticas sostenibles en el departamento de pisos
    7. Mejora continua aplicada a Housekeeping
    8. El rol de la gobernanta en la eficiencia global del hotel
    9. Resumen
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