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Curso de Ventas y Atención al Cliente para hoteles 5 estrel (Programa detallado)

Objetivo:

Objetivo principal

Capacitar a los participantes para desarrollar competencias avanzadas en atención al cliente, hospitalidad y técnicas de venta aplicadas a hoteles de 5 estrellas, contribuyendo a mejorar la experiencia del huésped, incrementar la satisfacción del cliente, potenciar la fidelización y aumentar los resultados comerciales del establecimiento.

Objetivos secundarios

1. Comprender la importancia estratégica de la atención al cliente en la hotelería de lujo.

Conocer cómo la calidad del servicio y la experiencia del huésped influyen en la reputación, la rentabilidad y la diferenciación competitiva del hotel.

2. Desarrollar habilidades de comunicación y hospitalidad orientadas a la excelencia.

Aplicar técnicas de escucha activa, empatía, lenguaje profesional y comunicación efectiva para generar relaciones positivas con los clientes.

3. Aplicar técnicas de venta consultiva, upselling y cross-selling en el entorno hotelero.

Identificar oportunidades comerciales durante la interacción con el huésped y ofrecer productos y servicios que aporten valor a su experiencia.

4. Gestionar quejas, reclamaciones e incidencias como oportunidades de fidelización.

Utilizar herramientas y procedimientos que permitan resolver situaciones complejas de manera profesional, transformando experiencias negativas en oportunidades de mejora y satisfacción.

5. Contribuir a la creación de experiencias memorables que favorezcan la recomendación y la repetición de la estancia.

Desarrollar una actitud orientada al detalle, la anticipación de necesidades y la personalización del servicio como elementos clave de la hospitalidad de lujo.

Dirigido a:

Este curso está dirigido a:

  • Recepcionistas y personal de Front Office.
  • Camareros, maîtres y personal de restauración hotelera.
  • Personal de Guest Service y atención al cliente.
  • Equipos de reservas y departamentos comerciales.
  • Supervisores y responsables de áreas operativas con contacto directo con clientes.
  • Profesionales del sector hotelero que deseen mejorar sus competencias comerciales y de servicio.
  • Personas interesadas en desarrollar una carrera profesional en establecimientos hoteleros de alta categoría.

Requisitos:

No se requiere una titulación específica para acceder al curso.

Se recomienda:

  • Interés por la atención al cliente y la hospitalidad.
  • Conocimientos básicos de hostelería, turismo o restauración.
  • Experiencia previa en puestos de atención al público, aunque no es imprescindible.
  • Habilidades básicas de comunicación interpersonal.
  • Motivación por mejorar la calidad del servicio y los resultados comerciales.

Programa del curso

1.- Introducción al Hotel de 5 Estrellas

Objetivo

El objetivo de esta unidad es proporcionar una visión general del funcionamiento, organización y estándares de calidad de un hotel de cinco estrellas, permitiendo comprender las características que distinguen a este tipo de establecimientos, así como la importancia de la excelencia en el servicio, la atención al cliente y la coordinación de los diferentes departamentos para garantizar una experiencia de alojamiento de alto nivel.

Contenido

  1. Introducción al Hotel de 5 Estrellas
    1. Fundamentos del lujo, la excelencia y la experiencia del huésped
    2. 1. ¿Qué distingue realmente a un hotel de cinco estrellas?
    3. 2. La experiencia del huésped: el corazón de la alta hostelería
    4. 3. La organización operativa de un hotel de cinco estrellas
    5. 4. La cultura de la excelencia y los estándares de servicio
    6. 5. Tendencias y futuro del lujo hotelero
    7. Cierre: tu lugar en el universo de las cinco estrellas
    8. Resumen
    9. Actividad Multimedia
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2.- Upselling de Lujo y Experiencia del Huésped 5 Estrellas

Objetivo

Contenido

  1. Upselling de Lujo y Experiencia del Huésped 5 Estrellas
    1. Introducción
    2. Psicología del cliente de lujo: motivaciones, expectativas y perfiles del huésped premium
    3. Técnicas avanzadas de upselling y cross-selling en entornos fine dining y hoteles 5 estrellas
    4. Venta experiencial: experiencias gastronómicas a medida, cenas privadas y menús degustación exclusivos
    5. Comunicación verbal y no verbal de alto nivel: lenguaje, tono, postura y presencia profesional
    6. Gestión de quejas y reclamaciones en hoteles de lujo: resolución proactiva y service recovery
    7. Estrategias de fidelización premium: programas de reconocimiento, CRM hotelero y guest history
    8. Upselling digital: uso de apps del hotel, menús digitales y tecnología al servicio de la experiencia
    9. Métricas de rendimiento: ticket medio, RevPASH y satisfacción del huésped como indicadores clave
    10. Resumen
    11. Actividad Multimedia
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3.- Técnicas de Venta y Atención al Cliente

Objetivo

Formar al alumno en las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente excepcional en el entorno de la restauración, combinando habilidades comunicativas, empatía y resolución de problemas con estrategias de venta efectivas. La unidad tiene como finalidad que el participante sea capaz de identificar las necesidades del cliente, personalizar la experiencia gastronómica, aplicar técnicas de upselling y cross-selling, y gestionar quejas de manera constructiva, con el objetivo de incrementar la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad del negocio.

Contenido

  1. Técnicas de Venta y Atención al Cliente
    1. Introducción
    2. Fundamentos de la Venta en Restauración
    3. Estrategias de Upselling y Cross-selling
    4. Atención al Cliente de Excelencia
    5. Gestión de Quejas y Situaciones Dificiles
    6. Herramientas de Motivación y Mejora Continua en el Equipo
    7. Resumen
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4.- El Marketing Gastronómico

Objetivo

Proporcionar al alumno los conocimientos y estrategias necesarias para diseñar, implementar y evaluar acciones de marketing específicas para el sector gastronómico, con el fin de posicionar eficazmente un restaurante en el mercado y atraer a su público objetivo. La unidad busca que el participante aprenda a construir una identidad de marca sólida, crear experiencias memorables, utilizar herramientas digitales y redes sociales, y desarrollar campañas promocionales creativas que impulsen la notoriedad, la fidelización de clientes y el incremento de las ventas.

Contenido

  1. El Marketing Gastronómico
    1. Introducción
    2. El Cliente en la Restauración
    3. El Marketing Gastronómico y Estratégico
    4. El Marketing Estratégico para Restaurantes
    5. Neuromarketing: El Marketing Sensorial
    6. La Comunicación Disruptiva en Restauración
    7. Resumen
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