Programa del curso

1.- La fidelización del cliente en la estrategia empresarial

Objetivo

• Identificar y segmentar clientes con la finalidad de presentar una propuesta de valor adecuada.
• Seleccionar los canales de comunicación adecuados para presentar la propuesta de valor teniendo en cuenta a nuestro público.
• Elegir las estrategias que se pondrán en marcha para llevar a cabo dicha propuesta de valor.

Contenido

1. La fidelización del cliente en la estrategia empresarial
1. Conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización. 
2.  El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente
3. Resumen

2.- Customer Experience management

Objetivo

A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:

• Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.
• Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
• Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.

Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Contenido

1. Customer Experience Management
1. Calidad en el servicio
2. Análisis de los procesos de calidad
3.  La medida del plan de fidelización
4.  Métodos de evaluación de la calidad
5.  Proceso de compromiso con el cliente o usuario 
6.  Resumen

3.- Qué medir y cómo hacerlo

Objetivo

Analizar el comportamiento de los usuarios a través de los canales digitales para llegar a conocerlos mejor y establecer estrategias de fidelización eficaces.

Identificar y explicar la función de una base de datos, accediendo a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

Contenido

1. Qué medir y cómo hacerlo
1.  Medir la lealtad del cliente. KPIs
2.  Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes
3.  En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía
4.  Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización
5.  Resumen

4.- Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM

Objetivo

Identificar y explicar la función de una base de datos.

Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.

Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

Contenido

1. Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM
1. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos o servicios
2. Utilización de bases de datos o CRM en la fidelización del cliente
3. CRM o data warehouse
4. Resumen

5.- Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes

Objetivo

Analizar el comportamiento de los usuarios a través de los canales digitales para llegar a conocerlos mejor y establecer estrategias de fidelización eficaces.

Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

Contenido

1. Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes
1.  La retención de clientes
2. El cliente se va. ¿Por qué y qué podemos aprender?
3.  La estrategia del control de entrega y servicio al cliente
4.  Resumen

6.- Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"

Objetivo

Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico o virtual en función de unos criterios comerciales previamente definidos.

Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos

Contenido

1. Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"
1. Servicio de atención al cliente multicanal y omnicanal
2. ¿Qué es el mobile marketing?
3. Resumen